Pengaruh Pelayanan Prima dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan di Mediasi Kepercayaan Pelanggan pada Toko Ritel Erafone Bosih Raya

Henry Fransisko Paniroi; Erika Hardiyanti Kusuma Dewi; Gladecia Naomi Angelica; Wahyu Umbar Pratama; Siti Ismayanti; Retno Purwani Setyaningrum

doi:10.59923/assets.v3i1.467

Authors

Henry Fransisko Paniroi Universitas Pelita Bangsa Bekasi
Erika Hardiyanti Kusuma Dewi Universitas Pelita Bangsa Bekasi
Gladecia Naomi Angelica Universitas Pelita Bangsa Bekasi
Wahyu Umbar Pratama Universitas Pelita Bangsa Bekasi
Siti Ismayanti Universitas Pelita Bangsa Bekasi
Retno Purwani Setyaningrum Universitas Pelita Bangsa Bekasi

DOI:

https://doi.org/10.59923/assets.v3i1.467

Keywords:

Pelayanan Prima, Promosi, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh pelayanan prima dan promosi terhadap kepuasan pelanggan, dengan mediasi kepercayaan pelanggan pada Toko Ritel Erafone Bosih Raya. Tingginya persaingan di era digital menuntut toko ritel untuk meningkatkan pelayanan dan promosi guna mempertahankan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei, melibatkan 384 responden konsumen Erafone Bosih Raya. Data dianalisis menggunakan model regresi mediasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan prima dan promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepercayaan pelanggan. Temuan ini mengindikasikan pentingnya kepercayaan sebagai mekanisme yang memperkuat dampak pelayanan dan promosi. Perusahaan ritel disarankan untuk terus mengoptimalkan pelayanan dan promosi guna membangun kepercayaan pelanggan, yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas dan kepuasan mereka.

References

Akmalia, N., Azhar, & Perkasa, A. (2022). Pengaruh Service Excellence Oleh Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Kcp Stabat. Jurnal Kitab Iqtishad, 10. https://doi.org/https://doi.org/10.59342/istimrar.v1i1.57

Alhanani, G., & Santoso, B. (2023). Dampak Service Excellent Terhadap Kepuasan Pelanggan Salon Strawberry. Jurnal Penelitian Dan Pengembangan Sains Dan Humaniora, 6(3), 397–403. https://doi.org/10.23887/jppsh.v6i3.55025

Anugrah, F. T. (2020). Effect of Promotion and Ease of Use on Customer Satisfaction and Loyalty on OVO Application Users. Quantitative Economics and Management Studies, 1(1). https://doi.org/10.35877/454ri.qems1177

Aryani, D. N., Hartutik, Desi Derina Yusda, Ni Desak Made Santi Diwyarthi, & Yanti Setianti. (2023). Pengaruh Promosi, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Marketplace Shopee. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 9(6), 2438–2443. https://doi.org/10.35870/jemsi.v9i6.1664

Ghozali, I. (2020). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. 21. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

Gulam B, M. I., Suryadi, N., & Prima Waluyowati, N. (2023). The effect of service quality and perceived value on customer loyalty in Tuban restaurants with customer satisfaction mediation. International Journal of Research in Business and Social Science (2147- 4478), 12(5), 62–73. https://doi.org/10.20525/ijrbs.v12i5.2667

Gultom, D. K., Arif, M., & Muhammad Fahmi. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Jurnal Ilmiah Magister Managemen, 3(2), 273–282. https://doi.org/https://doi.org/10.30596/maneggio.v3i2.5290

Hafidz, G. P., & Muslimah, R. U. (2023). PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK, KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PRODUK HERBALIFE. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 7(1), 253–274. https://doi.org/10.31955/mea.v7i1.2912

Insani, A. N., & Nina Madiawati, P. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan GoFood di Kota Bandung. Jimea: Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 4(3), 112–122. https://doi.org/https://doi.org/10.31955/mea.v4i3.300

Kusuma, S. (2024). Manajemen Pemasaran di Era Digitalisasi. In Takaza Innovatix Labs.

Pratiwi, E. S., & Verawati, D. M. (2021). Strategi Kepemimpinan Pada Organisasi Mahasiswa Sebagai Upaya Mewujudkan Ketercapaian Program Kerja. Entrepreneur: Jurnal Bisnis Manajemen Dan Kewirausahaan, 2(2), 252–263. https://doi.org/10.31949/entrepreneur.v2i2.1130

Setiani, D. N., Firdaus, F., Nurhayati, N., & Jumai, J. (2024). Promotion Program and Repurchase Intention : The Mediation Role of Customer Trust in The IM3 Salatiga Outlet. 1(2), 1390–1401. https://doi.org/http://103.97.100.158/index.php/EBiC/article/view/547

Siregar, S. G. S., Lubis, A. S., & Siregar, H. (2020). Pengaruh Service Excellence Terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi Online Grab (Studi Kasus Pada Masyarakat Kelurahan Kampung Baru Medan). Prossiding Seminar Hasil Penelitian 2019, X, 226–233. https://doi.org/https://e-prosiding.umnaw.ac.id/index.php/penelitian/article/view/540

Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sukardi, S., Jahid, M. A., & Hendrawan, S. (2023). E-Service Quality and Promotion on Customer Loyalty: the Importance of Customer Satisfaction. Jurnal Fokus Manajemen Bisnis, 13(2), 241–254. https://doi.org/10.12928/fokus.v13i2.9130

Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pusaka Kebaya di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 61. https://doi.org/10.23887/pjmb.v2i1.26201

Tetralleniajr, T., Anggraeni, N., & Fatihah, D. C. (2021). Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen di PT.KAI Bandung. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi Dan Akuntansi), 5(2), 5. https://doi.org/https://doi.org/10.31955/mea.v5i2.1337